カスタマーハラスメントに対する行動方針

Customer Harassment Policy

カスタマーハラスメントに対する行動方針

ホテルカジワラは、「お客様の満足」と「従業員の働きやすい環境づくり」を両立させることを大切にしています。
そのため、すべてのお客様に安心して快適にご滞在いただくとともに、従業員が尊厳を持って働ける職場環境を守るため、本方針を定めています。

1. カスタマーハラスメントの定義

「カスタマーハラスメント」とは、
お客様からのご意見・ご要望の内容の妥当性や、その方法・態様が社会通念に照らして不相当であることにより、従業員の就業環境や尊厳が害される行為を指します。
この定義は厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づきます。

2. カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は一例であり、該当行為はこれに限定されません。

①お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例

当ホテルに過失がないにもかかわらず、執拗に謝罪や補償を求める行為
当ホテルのサービスや商品と関係のない要求

②手段・態様が社会通念上不相当なもの

（１）要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

身体的な攻撃（暴行・傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
威圧的な言動
土下座の要求
継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
拘束的な行動（不退去、居座り）
差別的な言動
性的な言動
社員個人への攻撃、要求

（２）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

商品の交換の要求
金銭補償の要求

③その他の迷惑行為

SNSやインターネット上での中傷・誹謗行為　など・当ホテルのサービスや商品と関係のない要求

3. 当ホテルの対応

①お客様への対応

（１）対象となる行為には、合理的な解決に向け、理性的な話し合いを求め、良好な関係構築に努めます。
（２）生命・身体の危険が発生した場合は、躊躇することなく警察に連絡し、事態の収拾を図ります。
（３）悪質であると判断した場合には対応を終了し、ご利用をお断りする場合がございます。

②従業員への対応

（１）発生に備え、対処方法の研修を実施します。
（２）発生した際は、組織的に対応します。
（３）被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
（４）より適切な対応のため、外部機関（警察や弁護士など）と連携します。

4. お客様へのお願い

私たちは、より良いサービスを提供することにより、お客様と良好な関係が構築できるように日々精進しております。
多くのお客様には、このような事案が発生することなくご利用をいただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本方針に則り、毅然と対応いたします。
引き続きのご協力をお願い申し上げます。